Professionelles Kundendienstmanagement

Bild vergrössern

Strategie, Prozess, Komponenten

Von Hofbauer, Günter; Rau, Daniela

2010. 272 S. m. 67 Abb., Gebunden

ISBN: 978-3-89578-373-9

49,90 €

Diesen Artikel liefern wir innerhalb Deutschlands versandkostenfrei. Preis incl. MwSt.

Zum Wunschzettel hinzufügen

Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.
Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufmännische Nachbetreuung werden behandelt.
- Praktikern dient das Buch als übersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant für Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen.
- Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden Überblick über die Zusammenhänge, Vorgehensweisen und Methoden.
- Studierende führt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erklärt Ihnen Zusammenhänge und erfolgsrelevante Stellgrößen.

Aus dem Inhalt:
Abgrenzung: Kundendienstleistungen und Serviceleistungen
Formen und Bedeutung von Kundendienstleistungen
Der Kundendienstprozess: Strategie, innerbetriebliche Organisation, Situationsanalyse, Kundenkontakt, regulärer Kundendienst, Störfallmaßnahmen, kaufmännische Nachbetreuung, Wissensmanagement und Reporting, Controlling
Handover-Management
Ersatzteilmanagement
Beschwerdemanagement
Zufriedenheitsmanagement
Recovery-Management

GÜNTER HOFBAUER ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig -unter anderem als Produktmanager, als Leiter von Strategie- und M&A-Projekten und als Marketingleiter. Prof. Hofbauer wurde 2004 mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.